Si vous souhaitez donner une dimension internationale à votre entreprise et accroître de manière significative vos parts de marché, la mise en place d’un support client multilingue de qualité est la clé pour assurer votre développement à l’étranger.
La mondialisation et le développement de nombreux accords commerciaux favorisant le libre-échange ont permis aux entreprises du monde entier de s’ouvrir à d’autres marchés, dans divers pays, tout en leur permettant d’accroître leurs parts de marché à l’international. De nos jours, l’externalisation de certains services à l’étranger est devenue monnaie courante, car cela procure de nombreux avantages. De plus, avec le développement des nouvelles technologies, communiquer et assurer le suivi de ses opérations à l’étranger n’a jamais été aussi simple. L’assistance multilingue aux clients permet d’élargir votre clientèle tout en apportant un support supplémentaire à vos clients existants. Cette solution vous assure de générer des revenus supplémentaires et de satisfaire vos clients. Pour garantir un service à la clientèle de qualité, au-delà des barrières linguistiques, voici plusieurs raisons qui justifient l’utilisation d’une centre d’appels multilingues :
1. Vous bâtissez la confiance et la loyauté
Les acheteurs préfèrent effectuer des achats auprès d’une entreprise proposant un service après-vente dans leur langue maternelle. En outre, plus d’une entreprise sur deux constate que, si elle offre un service client dans la langue maternelle de ses clients, elle crée une plus grande fidélité à la marque. Pensez à votre propre expérience avec les services client que vous avez appelés. Vous voulez pouvoir communiquer clairement et vous voulez que la personne à l’autre bout du fil communique clairement avec vous. Vos clients veulent la même expérience, quel que soit le problème – une simple question, un certain type de dépannage, une plainte, etc., Lorsque les clients de langue étrangère reçoivent une assistance dans leur propre langue, vous construisez leur confiance. Et la confiance facilite les achats supplémentaires (« upsell »).
2. Vous vous dotez d’un avantage concurrentiel
Imaginez que vous ayez des expériences avec deux entreprises, qui vendent toutes les deux des produits similaires de valeur et de durabilité égales. Vous avez besoin de contacter le support client pour une raison quelconque. Dans la première entreprise un représentant vous répond qui parle votre langue, et qui plus est c’est un natif de votre pays. Vous pouvez lui parler facilement et recevoir des réponses que vous comprenez parfaitement. Dans l’autre société, vous ne bénéficiez pas du même soutien. A votre avis, vers qui vous tournerez-vous dans le futur ? De nombreux clients (66%) sont prêts à payer plus cher pour un produit en raison de la qualité du service client. La barrière linguistique est très inconfortable pour un client, même s’il parle correctement la langue de son interlocuteur. Cela crée un barrage émotionnel entre le client et l’entreprise.
En fin de compte, le service client a un impact puissant sur tous les consommateurs – à tel point que, lorsqu’ils vivent une mauvaise expérience, ils sont souvent susceptibles de le faire connaître sur les réseaux sociaux ou sur des sites de critiques populaires. Cependant, quand ils ont une belle expérience, vos chances de les voir revenir vers vous plutôt que d’aller ailleurs grandissent de façon significative.
3. Vous élargissez votre base de clients
Prenons le cas du site e-commerce d’un détaillant d’électronique. Le matériel informatique est l’une de ses lignes de produits. Supposons maintenant qu’il propose à la vente une marque unique d’ordinateurs portables avec une seule taille d’écran. Il fera probablement des ventes. Mais combien de ventes supplémentaires pourrait-il réaliser s’il élargissait son inventaire avec d’autres marques, avec des tablettes, des consoles et d’autres appareils connectés ?
Il en va de même pour un service client. Si vous fournissez un service client dans une seule langue, par exemple en français, vous limitez votre clientèle. Faites l’essai, faites des recherches liées à votre public cible. Quelles langues sont à la mode parmi ces groupes ? Ceci est probablement plus important en Europe qu’ailleurs, car les consommateurs du continent achètent normalement des produits dans une variété d’autres pays du continent. Un détaillant en Allemagne peut facilement avoir une grande population cible en Italie ou aux Pays-Bas. Sans support client dans leurs langues maternelles, ces clients-là iront sans doute vite voir ailleurs. Sans support client multilingue, vous limitez sérieusement votre base.
4. Vous augmentez l’efficacité de votre support client
Plus la barrière linguistique est grande entre votre service d’assistance client et ceux de vos clients qui parlent d’autres langues et plus le temps qui sera consacré à répondre à leurs besoins d’assistance sera long. Concentrez-vous sur l’efficacité. Si vous pouvez résoudre un problème client et passer rapidement au suivant, c’est votre entreprise qui en profite. Et comme une grande partie de vos communications avec vos clients passe par le téléphone ou par le chat en direct, vous avez besoin d’une équipe qui peut fournir une réponse immédiate et rapide. Si vous avez fait des recherches et que vous connaissez déjà les principales autres langues parlées par vos clients actuels (ou potentiels), avoir des locuteurs natifs dans ces langues pour la communication par téléphone et par chat augmentera votre efficacité et réduira le temps que vos commerciaux devront consacrer à chacun de ces clients.
Un dernier mot
Lorsque vous vous préparez à répondre aux besoins de votre clientèle étrangère, essayez de prendre en considération les deux éléments suivants :
1. Est-ce que votre site Web est traduit lui aussi ?
Si vous n’avez pas investi dans la traduction et la localisation de votre site, vous devez le faire maintenant. Commencez par la traduction dans les langues des marchés que vous souhaitez atteindre. Mais ne vous arrêtez pas là. Veillez aussi à la localisation du site. La localisation c’est une traduction qui prend également en compte les valeurs culturelles de votre public cible et qui adapte la traduction pour utiliser ses mots, ses expressions, ses références, ses images, son humour. La présentation de vos produits et services n’en sera que plus efficace. Pour la localisation, vous devez travailler avec une agence de traduction qui a une expérience réussie dans la localisation pour le public étranger que vous recherchez. Et si vous pouvez fournir autant de soutien et de réponses aux questions prévues dans ce processus de localisation, même si certaines options de service client en libre-service, vous irez plus loin que beaucoup de vos concurrents.
2. Est-ce que vos agents multilingues sont de langue maternelle ?
Si vous avez opté pour un support client multilingue, rendez-vous service et embauchez des locuteurs natifs dans les langues que vous souhaitez inclure dans votre support client. Il ne suffit pas de parler couramment une langue étrangère, il faut aussi restituer les nuances et la formulation des locuteurs natifs si vous voulez rendre l’expérience du service client naturelle et fluide.
Contactez aujourd’hui notre service d’assistance clientèle multicanal pour discuter de votre situation et trouver les solutions adaptées à vos besoins.
