Faculté d’adaptation

La nécessité de s’ajuster en permanence

Nous vivons moins dans un monde nouveau que dans un monde mobile, et le concept d'adaptation doit être généralisé pour rester compétitif dans notre société en accélération et en constante évolution.

“Ce qui fait l'Homme, c'est sa grande faculté d'adaptation.” Socrate

L’une des premières pistes du succès est de reconnaître que le centre d’appels tel qu’on le connaissait est terminé et que l’on en est à l’étape du centre de relation clients. Car la relation avec les prospects et les clients est aujourd’hui multicanale et “cross canal”. Face aux nouveaux enjeux, notre organisation adapte et préconise l’adaptation du service client.

Pourquoi la volonté d’évolution permanente de notre centre d’appels est-elle importante pour les résultats que nous vous apportons ?

1. Nous installons des outils adaptés

L’ajustement aux nouveaux enjeux implique la nécessité d’utiliser des technologies adéquates. Pour gérer l’ensemble des interactions entre les prospects et les clients et le service clients, un CRM ou un outil de distribution des flux permet d’intégrer et d’envoyer aux agents les données issues soit des appels, soit des emails, soit des chats, soit des médias sociaux. Et l’utilisation intelligente de ces données entraîne :

• La distribution de flux synchrones (appels, tchat) ou asynchrones (back office, courriers, appels sortants, mails, call back) selon les règles de gestion et de priorités définies et des profils des prospects/clients,
• La mise en place de réponses cohérentes quel que soit le canal utilisé,
• La mesure des délais de traitement et de l’impact sur la satisfaction des clients,
• Le pilotage du centre de relation clients, en temps réel, de manière dynamique et stratégique.

2. Nous développons une organisation agile

Supprimer le cloisonnement entre les services. Les processus internes ne doivent pas avoir d’impact sur les clients. Certaines compétences sont mutualisées et on fusionne les départements et les spécialités (exemple : le pôle traitement des réclamations par courrier, le pôle traitement des réclamations par email, le pôle appels entrants, le pôle appels sortants, etc.). L’organisation est pilotée comme  à travers le regard du client et non pas selon des indicateurs de productivité internes déconnectés. On effectue la transition entre une organisation par canal à une organisation par type de demande, complexité ou temps de traitement.

3. Nous faisons sans cesse évoluer les fonctions et les postes

On organise les équipes et les agents sont formés pour acquérir davantage de compétences pour mieux répondre aux nouveaux enjeux mais aussi pour favoriser les échanges et se mettre à la hauteur de tâches qui ont évoluées :

• Des agents et des conseillers « synchrones » capables de traiter au téléphone, sur le tchat et aussi par email.
• Des agents plutôt orientés « back office » ou sur des fonctions d’assistance technique pour les traitements de réclamations complexes, de clients VIP, etc.

Dans cette organisation, le gestionnaire de flux a un rôle essentiel : il oriente et garantit la bonne répartition des flux vers le bon endroit et au bon moment. Il surveille les indicateurs en temps réel et anticipe une utilisation adéquate des ressources pour répondre aux besoins. Cela a des conséquences sur l’organisation générale de l’entreprise. La multiplicité des demandes entrantes et la variété des sources de données ne peuvent plus être traitées seulement par le département de la relation client. L’introduction des médias sociaux et les supports digitaux au milieu des sources plus traditionnelles, va au-delà des attributions du service du support client et doit impliquer également la direction commerciale, la communication et le marketing. L’organisation et la structure de l’entreprise doivent être modifiées pour favoriser la réactivité, la souplesse, l’adaptation aux flux et à la diversité des demandes pour une remontée d’informations facilitée et immédiate.

4. Nous recevons et donnons toujours des formations spécifiques à nos agents sur les nouveaux outils et aux nouveaux médias de contact

On ne répond pas au téléphone comme on traite un tchat en ligne ou un email. Les techniques de découverte ou de traitement des objections restent les mêmes, mais traiter 4 ou 5 conversations simultanées en tchat nécessite une certaine agilité et une forte adaptabilité. Les agents doivent recevoir une formation permanente sur les supports en ligne, les sites web, les moteurs de recherche, les applis mobiles, les réseaux sociaux (LinkedIN, Twitter, Facebook, Instagram, TikTok …), les outils de tchat pour être à jour et en phase avec l’afflux des nouvelles demandes des clients. Les clients ne se demandent pas quel est le média le plus adapté pour vous joindre, ils utilisent ceux qu’ils souhaitent au moment où ils le souhaitent. Et si l’organisation ne propose pas d’entrée sur ces points d’accès, elle se met en position vulnérable face à ses clients, son marché et ses concurrents. Connaître les outils parce qu’on les utilise soi-même est une condition nécessaire mais pas suffisante. Par exemple, pratiquer les réseaux sociaux dans sa vie quotidienne nous place d’un côté du miroir, mais ça ne permet pas à l’agent de connaître l’envers du décor et les fonctionnalités varient quand on utilise les réseaux pour répondre aux utilisateurs. Une formation spécifique à l’usage du web, aux techniques rédactionnelles est également indispensable pour savoir conseiller un client sur le référencement naturel, gérer les réseaux sociaux ou utiliser les forums pour répondre aux demandes en phase avec le crm.

5. Nous adaptons les modes de gestion du personnel et des équipes pour une efficacité toujours plus grande

Une gestion de leadership vs. donneur d’ordre. Un management plus souple et la mise en place de pratiques collaboratives. Un changement de posture de la direction. La complexification des enjeux doit à l’inverse générer en réaction la simplification des procédures et un assouplissement des processus internes. Pour répondre vite et bien à son client, l’agent, conseiller ou expert client est projeté dans un monde où il doit pouvoir communiquer avec le SAV, les spécialistes produits (techniciens), les commerciaux, la comptabilité, le marketing et la communication Pour se placer dans une position d’écoute efficace de son client, l’entreprise doit favoriser le dialogue, la remontée fluide d’informations et les échanges.Il lui faut trouver des moyens nouveaux travailler, comme privilégier l’autonomie des conseillers et encourager les forces de proposition. Une démarche collaborative pour faciliter la vie du client.

Quand le client demande une aide, il considère l’agent comme un expert multi-cartes qui est en mesure de comprendre son besoin (technicien), de le rassurer (psychologue), de le conseiller (commercial) et de lui venir en aide avec réactivité et pertinence (consultant). Le centre d’appels est un centre de contacts entrants et sortants. Véritable hybride, situé au confluent des activités de l’entreprise, c’est un centre de relation clients cross canal, qui rassemble au même endroit et de façon complémentaire des profils et des compétences variées. Interne ou externe, il devient un centre de profit à valeur ajoutée pour vous, l’image de votre entreprise et l’ambassadeur de votre marque.

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