La performance en tête
Pour être performant au travail, certaines conditions doivent être réunies : un salarié doit être compétent et être impliqué dans ses activités, il doit être enthousiaste pour être efficace. Il doit travailler en équipe et être communicatif pour assurer la cohésion entre les membres de l’équipe. Il doit faire preuve d’adresse et de bon sens, être habile.
“Que la stratégie soit belle est un fait, mais n’oubliez pas de regarder le résultat.” Winston Churchilll
Mais ça ne suffit pas. Son travail doit être évalué pour améliorer ses performances car ce qui est mesuré est mieux géré. Aujourd’hui, chaque tâche est tracée et mesurée. Tout est identifié, comptabilisé ou enregistré quelque part. Les entreprises disposent donc de toutes les informations pour mesurer la performance de leur organisation. Sauf que ces données brutes ne constituent pas nécessairement des indicateurs significatifs.
Nous croyons que le défi de la mesure de la performance réside dans notre capacité à construire des indicateurs simples, à les consolider et à les analyser pour prendre les décisions adaptées. Cela s'applique à toutes les entreprises qui ont une équipe de contact mais particulièrement aux centres d'appel comme Ubinaweb. Pour comprendre si notre centre de contacts atteint ses objectifs et sert efficacement vos clients et vos résultats, nous devons avoir sous les yeux un certain nombre d’indicateurs clés; les KPI (Key Indicator Performance). L'avantage aujourd’hui, c’est que la plupart des logiciels de télémarketing ou de téléprospection pour centres d’appels ou les systèmes modernes de téléphonie VoIP pour les entreprises, permettent de recueillir et d'analyser facilement ces données en temps réel.
Quelles sont nos 7 mesures de satisfaction pour connaître l’expérience que nous offrons aux clients ?
En combinant et en comparant les différents indicateurs, nous sommes en mesure d'identifier où se situe le problème, de localiser les pistes d’évolution et de prendre rapidement des mesures si nécessaire pour améliorer nos performances.
1. Demander au client s’il est content : le CSAT (Customer Satisfaction score)
Méthode de calcul : Nombre de clients satisfaits / Nombre total de clients interrogés
Pour connaître le degré de satisfaction de vos clients, le plus simple est encore de le leur demander. Une enquête rapide en fin d’appel (rappel par une autre équipe, envoi d’un petit questionnaire par email ou par sms …) nous fournit des informations précieuses sur la qualité de service de notre centre d’appel et la satisfaction générale de vos clients. On peut utiliser une graduation chiffrée, de 1 à 10 (échelle de Likkert) ou bien un simple score de notation "très satisfait, satisfait, insatisfait, très insatisfait" ou bien des pictos, du sourire béat de couleur verte à la grimace de colère en rouge.
2. Savoir ce que le client dira de nous : le NPS (Net Promoter Score)
Méthode de calcul : Pourcentage de promoteurs / Pourcentage de détracteurs
Ce n’est pas un critère extrêmement scientifique et son mode de calcul peut donner des résultats variables, mais en fin de compte on peut obtenir une note, de 1 à 10 par exemple, en combinant plusieurs questions comme « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à vos amis ou collègues ? ». Ce score est très facile à obtenir. Et il permet d’avoir une bonne image du taux de satisfaction du client voir même de faire des comparaisons significatives avec des entreprises concurrentes.
3. Trouver la solution du premier coup : le FCR (First Contact Resolution)
Méthode de calcul : Nombre d’incidents résolus au premier contact / Nombre total d’incidents sur une période donnée
L’un des meilleurs moyens de satisfaire vos clients est de régler rapidement leurs problèmes et la proportion d'appels qui sont résolus dès le premier contact reflète la compétence et l'expérience de notre agent. Lorsque les clients doivent être rappelés ou s’ils doivent eux-mêmes rappeler plusieurs fois, parce que le problème n’est pas résolu, parce qu’il réapparaît ou bien parce que d’autres problèmes surviennent, augmentent les risques d’annulation, de demandes de remboursement ou d’abandons et augurent mal du renouvellement. Il est donc essentiel de résoudre le problème d’un appelant dès le premier contact. Pour bien suivre dans le temps le nombre de résolutions réussies, nous utilisons de préférence les mêmes indicateurs d’une enquête à l’autre.
4. Ne laisser personne sans réponse : le Taux d'abandon des appels
Méthode de calcul : Nombre d’appels abandonnés / Nombre total d’appels
Une autre manière d’évaluer la satisfaction de vos clients est de surveiller attentivement le taux d’appels dits “abandonnés”. Si un client a un problème et qu’il ne parvient pas à nous joindre, il se peut que cet échec engendre une certaine frustration. Et si un client mécontent nous appelle et ne parvient pas à parler à quelqu’un, vous pouvez être certain que ça augmentera son niveau d’insatisfaction. Nous nous assurons de ne pas mettre les appelants entrants dans une situation où ils abandonnent l’appel. Chaque appelant a ses propres attentes et un seuil de patience différent, mais si l’on fait la moyenne, nous en saurons beaucoup sur leur degré de satisfaction et nous obtiendrons des informations très utiles sur la manière dont le centre de contact gère les appels et sur les solutions à mettre en place. Par exemple, si le taux d'abandon d'appels augmente de façon continue, peut-être faudrait-il engager un plus grand nombre d’agents. Si la hausse d’abandons est saisonnière, ou bien si elle coïncide avec le lancement d’un nouveau produit, d’une nouvelle version de votre logiciel ou du début de la saison, peut-être faudrait-il augmenter la taille des équipes de façon temporaire pour faire face au pic d’appels ? Nous surveillons bien cette mesure, car un client qui ne peut pas vous joindre risque d’exprimer sa frustration d’une manière un peu plus virulente, voire publique, ce qui n’est pas bon pour l’image de votre marque.
5. Fidéliser les clients tant que faire se peut : le CCR (Customer Churn Rate ou Taux de désabonnement des client)
Méthode de calcul : Nombre de clients à un temps X - Nombre de clients à un temps Y / Nombre de clients à un temps X
Le CCR mesure la proportion de clients qui ont cessé d'acheter vos produits ou d’utiliser votre service au cours d'une période donnée. C'est la sanction suprême et la meilleure illustration du taux de fidélisation des clients (Customer Retention Rate). Elle vous montre la vitesse à laquelle les clients cessent d'utiliser votre produit ou service. Il est important d'utiliser ces données conjointement avec d'autres informations commerciales telles que le coût d'acquisition des clients, afin de comprendre les avantages de la réduction du taux de désabonnement par rapport à l'attraction de nouveaux clients, car la fidélisation des clients coûte généralement moins cher que l'acquisition de nouveaux clients et consolide les résultats commerciaux et la croissance de l’entreprise.
6. Réduire les temps de réponse : Temps d’attente le plus long
Méthode de calcul : Durée de l’appel le plus long avant abandon
Quoi que nous fassions, il y aura toujours un client qui abandonnera son appel parce qu’on ne lui répond pas et qui aura le record du plus long temps d'attente. Il faudra rappeler ce client pour reprendre le dialogue, mais le temps qu'il a attendu avant d’abandonner est important car il constitue le délai d’attente maximum enregistré. Les mesures que nous prenons pour réduire le temps maximum servent à perfectionner la qualité du service d’assistance à la clientèle, à réduire le nombre de prospects perdus ou de clients mécontents.
7. Réduire les appels trop fréquents : Fréquence d’appel des clients
Méthode de calcul : Nombre de clients ayant appelé plus d’une fois / Nombre total de clients ayant appelé le service client
Cet indicateur signale combien de fois le même interlocuteur nous a appelés dans une période donnée. Il permet d’estimer le nombre d'appels nécessaires pour résoudre un problème avec la même personne. Comme pour toute entreprise, l’objectif est que vos clients aiment vos produits et votre marque. Mais quoique cordiale, la relation doit rester professionnelle afin que les appels ne se transforment pas en bavardages entre amis et que les motifs d’appel restent strictement professionnels et nécessaires. Nos réponses doivent aussi permettre aux clients de bien gérer l’utilisation de vos produits dans la grande majorité des cas. Il y en aura toujours qui auront des besoins d’assistance supplémentaires ou exceptionnels. Bien répondre à vos interlocuteurs réguliers vous aidera à les gérer avec la plus grande efficacité et à les rendre de plus en plus autonomes tout en s’assurant de leur satisfaction.
Comment mesurons-nous l'efficacité de nos agents : les 7 critères principaux ?
La qualité de notre centre d'appel dépend de celle des personnes qui y travaillent. Leur motivation et leur efficacité contribuent directement à son succès et à la satisfaction des entreprises qui font appel à nos services. Il existe de nombreux facteurs qui peuvent influencer l’efficacité. Et ces paramètres (ou critères de productivité) sont mesurés en permanence pour y parvenir. Ces comparaisons numériques assez simples permettent d’identifier les éléments les plus efficients et de les distinguer de ceux qui ont besoin de formation supplémentaire ou de motivation.
1. Réduire les temps morts : Respect du planning
Méthode de calcul : Durée du statut “disponible” de l’agent / Durée total prévue du temps de travail
Nos clients nous paient pour que nos agents soient au téléphone et parlent à leurs clients. Il faut donc réduire au minimum le temps entre les appels et répondre rapidement à la prochaine sonnerie. Lorsque les clients restent plus longtemps en attente et que le nombre d’appels manqués ou abandonnés augmente, le score baisse. Il est donc essentiel que notre centre d'appel dans son ensemble maintienne un niveau élevé de réponses au téléphone. Le respect du planning peut également être un élément de comparaison de la performance respective des agents. Il permet d’évaluer l’amélioration individuelle au fil du temps : pour un nouvel agent, le travail après appel peut prendre un plus de temps, et s’il améliore cet élément sa rémunération peut augmenter après sa phase d’apprentissage. Nous pouvons suivre cette évolution en ajoutant leur temps d'appel à leur temps total disponible, divisé par les heures de travail.
2. Utiliser au mieux les heures de travail : Score d'utilisation des agents
Méthode de calcul : Temps par agent passé à traiter les appels / Durée totale de temps de travail
En divisant le temps passé au téléphone par le temps total de la journée de travail, nous calculons le temps moyen passé à traiter les appels dans une équipe donnée : c’est le score d’utilisation des agents. Ce score complète le précédent (Respect du planning). C'est un moyen pratique de suivre l'amélioration des performances dans le temps et de comparer différents agents entre eux ou plusieurs équipes entre elles.
3. Décrocher plus vite que son ombre : Vitesse moyenne de réponse
Méthode de calcul : Durée totale de l’attente avant prise en charge des appels / Nombre total d’appels
Le taux d'abandon des appels (voir ci-dessus, le critère n°4 de la satisfaction client) est directement lié à la rapidité, ou plutôt au manque de rapidité, à répondre au téléphone (le décroché). Comme personne n'aime être laissé en attente, nous utilisons une boîte vocale ou un SVI * pour informer et faire patienter les clients qui n'ont pas encore été pris en charge, mais la réduction de notre temps de réponse est le meilleur moyen de s’assurer que leurs besoins sont satisfaits rapidement et de manière efficace.Le fait de connaître le seuil maximum acceptable est un indicateur pour les agents et permet de savoir si un recrutement supplémentaire est nécessaire.* Le SVI, ou Serveur Vocal Interactif, est une technologie de téléphonie qui permet aux clients d’interagir avec le système hôte de l’entreprise par le biais de menus vocaux configurables, en utilisant des tonalités DTMF (Dual Tone Multi Frequency) en temps réel. Cela peut être simple ou complexe. Dans de nombreux cas, le serveur vocal remplace le réceptionniste. Le SVI vous permet aussi d’enregistrer des messages d’accueil personnalisés pour une meilleure expérience client.
4. Réduire le temps de traitement des fiches-clients : Temps moyen de travail après appel / temps de conclusion de l'appel
Méthode de calcul : Durée totale de travail post-appel / Nombre total d’appels traités
Après chaque appel, nos agents doivent toujours renseigner la fiche-client. Une réinitialisation mentale de quelques secondes est également nécessaire avant de répondre à la requête suivante ou d’appeler le prospect suivant. Le suivi de cet indicateur nous aide à déterminer si les procédures peuvent être simplifiées ou automatisées afin de minimiser la quantité de données à saisir manuellement. Par exemple, certaines informations peuvent peut-être être renseignées à partir du journal d'appels dans le crm via la solution téléphonique, comme l’heure d’appel, le numéro utilisé, la durée de l’appel, si c’est un appel entrant ou sortant, etc. L’indicateur met également en évidence les agents qui ont des difficultés de concentration ou qui sont distraits entre les appels. Ceux-là ont besoin d'une aide ou d'une motivation supplémentaire pour devenir plus efficaces. Une valeur élevée de ce KPI signifie que les agents passent trop de temps à accomplir des tâches en fin d’appel et pas assez de temps à traiter les appels et à répondre aux questions. Cela peut également impliquer la nécessité de revoir et d'ajuster les instructions sur les normes d'appel afin d'aider les agents à mieux gérer leur méthode de traitement des appels.
5. Séparer le bon grain de l’ivraie : Temps de traitement moyen
Méthode de calcul : (Durée totale passée en appel + Durée totale passée en post-appel) / Nombre total d’appels traités
Le temps de traitement d’un appel comprend le temps passé sur l'appel lui-même, le temps d'attente du client et le temps d'administration après l’appel. Lorsque ces temps cumulés sont analysés par agent et comparés au nombre total d'appels qui ont été traités, nous pouvons comparer l'efficacité des agents. Nous distinguont alors lesquels d’entre eux "charbonnent" et font le travail et ceux qui ont besoin de s’améliorer. Nous mettons en place avec certains de nos clients des plans d’incentives pour récompenser les meilleurs agents de manière appropriée. Et à l’opposé, nous évaluons les besoins en formation et en soutien des agents qui ont un temps de traitement moyen trop long.
6. Concilier la performance et le bien-être au travail : Taux d'attrition des agents
Méthode de calcul : Nombre total d’agents ayant quitté l’entreprise pendant une période déterminée / Nombre moyen d’employés pendant cette période.
Le plaisir au travail est aussi une source de performance. Nos agents du service clientèle ou de la télévente sont aussi nos clients et leur satisfaction est importante. Nous devons leur offrir un environnement de travail efficace, motivant et qui les récompense lorsqu’ils atteignent leurs objectifs. Le taux d'attrition des agents, c'est-à-dire le taux de démission (ou turn-over), nous en apprend beaucoup sur le moral des employés de notre centre d'appel. Outre les coûts directs du recrutement et de fidélisation, la perte de personnels expérimentés a des répercussions sur les performances, à commencer par le taux de résolution au premier appel. De plus, un taux de rotation élevé peut suggérer que l’on n'exploite pas un lieu de travail heureux et enthousiaste où les gens sont motivés pour faire de leur mieux, ce qui est très préjudiciable pour l’embauche de ressources de qualité.
7. La chasse au Gaspi : Taux d'occupation
Méthode de calcul : Durée totale passée à traiter un appel / Durée totale prévue de temps de travail
C'est un autre critère pour évaluer l'efficacité de nos agents : c’est la proportion de temps consacré aux appels par rapport au temps total de travail sur le poste rémunéré. Cela inclut les pauses, les sessions de formation, mais aussi les inefficacités, les interruptions non motivées et les mauvaises habitudes individuelles que nous avons toutes et tous. Cette jauge simple nous permet de comparer les agents individuellement, en équipes ou par plage horaire.
Quelle est l'efficacité globale de notre centre d'appel ?
Notre centre d'appel est un centre de coûts pour nos clients, il doit donc leur apporter dans son ensemble une valeur ajoutée, tout en fournissant un service d’excellence aux personnes les plus importantes et les plus précieuses pour leur entreprise; c'est-à-dire leurs propres clients. Voici les indicateurs principaux que nous surveillons pour mesurer la performance de notre centre de contacts.
1. Gérer la quantité : Nombre total d'appels
Méthode de calcul : Nombre total d’appels traités par un agent pendant la période
Le premier élément à mesurer est le nombre total d’appels, pour le comparer ensuite à d’autres indicateurs. Dans le cadre des missions d’appels entrants, nos agents ne peuvent faire leur travail que s’ils reçoivent des appels. S’il est nécessaire d’agir pour en augmenter le nombre, nous pouvons prendre en charge la génération d’appels ou bien aider votre équipe marketing à générer des appels entrants. À l'inverse, notre centre d'appels peut être mal perçu si un indicateur tel que le taux d’abandon augmente. Ça peut être le résultat d’une augmentation soudaine et imprévue du nombre total d'appels, d’un temps d’attente trop élevé ou d’un taux d'indisponibilité trop long. Dans le premier cas, il faut augmenter le nombre d’agents pour faire face à un volume plus important d’appels et dans les deux autres, il faut agir sur la productivité des agents. Pour être efficace, notre centre d'appels doit être vigilant pour s’adapter à la situation.
2. Repérer les baisses de régime : Niveau de service
Méthode de calcul : Nombre d’appels traités / Nombre total d’appels entrants
Nous contrôlons notre efficacité de plusieurs façons, mais en général, elle dépend du nombre d’appels auxquels nous répondons dans un délai déterminé divisé par le nombre total d'appels entrants. Le nombre d'appels abandonnés peut être ajouté au total des appels, et le tout multiplié par 100 pour l'exprimer en pourcentage. Il est important de mesurer ces indicateurs de manière cohérente et continue afin d’être alerté immédiatement en cas de ralentissement du niveau de qualité du service et de pouvoir activer des actions correctives rapidement.
3. Un bon aiguillage pour limiter les pertes : Pourcentage d'appels bloqués
Méthode de calcul : Nombre d’appels qui aboutissent à une tonalité occupée / Nombre total d’appels entrants
Une équipe aguerrie qui maîtrise son temps est un atout, mais elle n’est pas à l’abri d’être submergée. Pour parer à cette éventualité, nous configurons les systèmes téléphoniques pour que les appelants n’entendent jamais le bip, bip de la tonalité “occupée” ! Si aucun agent n’est disponible, le SVI prend le relais et guide l’appelant vers la bonne destination, de sorte que le centre ne soit pas débordé. Les considérations d'efficacité peuvent avoir un impact sur les budgets, mais grâce à cette mesure nous savons ce qu’il faut corriger pour que vos appelants ne tombent jamais sur une ligne occupée.
4. Anticiper et amortir les poussées soudaines : Trafic aux heures de pointe
Méthode de calcul : Heures de concentration des appels entrants
Il nous faut peu de temps après le début d’une campagne ou d’une mission pour savoir quand nos agents sont les plus occupés. Si nous ne surveillons pas les horaires des appels entrant, nous ne pouvons pas planifier nos équipes en conséquence, ce qui peut engendrer des abandons d'appels ou un encombrement du SVI et par conséquent un mécontentement de vos clients. En surveillant les pics d’appels et les heures de pointe, nous calculons les taux d'appels entrants quotidiens selon les jours de la semaine et nous sommes en mesure de garder le contrôle de la situation. En outre, des pics ou des creux inattendus peuvent indiquer des problèmes nouveaux liés à une malfonction inédite d’un produit ou à une interruption de service et constituent d’excellentes remontées du terrain.
5. Suivre tous les indicateurs pour une amélioration continue : Précision des prévisions
Méthode de calcul : (Valeur effective de l’indicateur - Valeur prévue de l’indicateur) / Valeur effective de l’indicateur
Tous les indicateurs décrits jusqu’à présent nous aident à faire fonctionner notre centre d'appels de façon optimale et à planifier une utilisation toujours plus efficace des ressources, des agents individuels aux systèmes téléphoniques, en passant par la constitution des équipes, l’organisation du temps de travail et la configuration des outils de gestion. L'efficacité et la performance de notre centre d'appel repose sur ses gestionnaires et leur capacité à utiliser au mieux toutes les ressources dont ils disposent. Nous sommes votre équipe au Portugal et en tant que tel, nous cherchons le meilleur équilibre possible entre la satisfaction de vos clients, la gestion des coûts et l'optimisation des opportunités. C’est le bon usage de nos indicateurs et la précision de nos prévisions qui fait la différence entre les performances commerciales réelles et celles qui étaient prévues.
6. Coût par appel (CPA)
Méthode de calcul : Taux horaire des agents / Nombre d’appels traités par heure et par agent
A la fin de la journée, c'est votre argent qui compte. Qu'il s’agisse de nos performances pour répondre aux appels entrants de vos clients dans le cadre de missions d’assistance à la clientèle ou de la performance de notre télévente, il faut maximaliser les résultats sans perte de volume, et vous devez savoir exactement ce que chaque appel vous coûte directement. Votre CPA (Coût Par Action ou "Cost Per Action"), le coût par appel reflète l'impact des appels de nos agents sur vos résultats, la valeur moyenne mais aussi les écarts types, toute tendance à la hausse ou à la baisse étant une indication de chiffre d’affaires et de résultat final.
C’est notre affaire de surveiller tous ces indicateurs, mais nos données et nos analyses se transforment en veille stratégique pour votre département commercial et marketing, mais aussi pour vos pôles innovation et production. L'apport de notre centre d'appels aidera tous vos services à rester sur la bonne voie et vos produits à rencontrer leurs clients.
Contactez nos experts au +33 (0)6 71 62 88 59 ou envoyez un courriel à contact@ubinaweb.fr pour discuter de votre situation et trouver les solutions adaptées à vos besoins.
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