Afin d’obtenir les meilleurs résultats, nous sommes en relation continue avec nos clients pour toujours mieux comprendre et mieux connaître leurs produits / services, leurs modes de fonctionnement et leurs clients.
- Nous recrutons les meilleures personnes pour mener à bien nos missions.
- Nous fournissons en continu des remontées du terrain, des analyses de performance et des rapports d’activité (reporting).
- Nous nous adaptons, nous sommes une source de propositions et d’alternatives, nous participons à votre succès et à votre développement.
- Nous souhaitons devenir un proche collaborateur pour nos clients, un partenaire essentiel et pas simplement un prestataire parmi d’autres.
COMMENT TRAVAILLONS-NOUS AVEC NOS CLIENTS ?
01
Comprendre chaque mission pour mieux la préparer
« Le succès arrive toujours lorsqu’une opportunité rencontre la préparation. » Albert Einstein
Découverte
Bien comprendre avant de parler, bien connaître avant d’agir. Nous écoutons, nous posons des questions, nous apprenons et découvrons les objectifs de nos clients. Avant de passer le premier appel, nous devons savoir quel message convoyer, à qui l’envoyer et le résultat attendu.
Ecoute
Pour cela, il faut écouter le client, savoir qui sont ses clients, ce qu’ils veulent, ce qui leur plaît, ce qui leur plaît moins, découvrir comment l’entreprise approche sa clientèle, comment elle lui fournit support et assistance, quel langage est utilisé, quel vocabulaire, quelle philosophie.
Analyse
Toutes les informations recueillies sont ensuite reprises au sein de l’équipe Ubinaweb et traitées pour établir un diagnostic et déterminer la nature et le type de la mission.
02
Préparation et planification
« Se réunir est un début, rester ensemble est un progrès, travailler ensemble est la réussite. » Henry Ford
Les ressources humaines
Le succès de la campagne repose en grande partie sur l’équipe qui va faire les appels ou qui va les recevoir. Le profilage et le recrutement sont essentiels. La formation initiale et la formation permanente également. Ainsi que la gestion et le suivi des agents. Une bonne équipe, bien choisie, bien formée et bien gérée est essentielle au succès du centre d’appel.
Les ressources techniques
Les appels dans le dur en composant un numéro à la main à partir d’un annuaire (cold calling) sont très formateurs mais ils présentent des taux de transformation très bas. Les outils existent aujourd’hui qui assurent un plus grand succès aux centres d’appels : les softphones, le Voip, la visioconférence, les webinars, les crm, etc. Il n’est plus besoin d’avoir des salles équipées de serveurs ultra puissants et de solutions sophistiquées de predictive diallers où s’entassent 300 agents. Aujourd’hui, un ordinateur portable, un casque téléphonique et une bonne connexion web et vous disposez en ligne d’une installation ultra moderne et super efficace. Les 300 agents peuvent travailler de chez eux avec la même efficacité, le stress en moins.
03
Appliquer, adapter, recommencer
« Dans la vie, toutes les réussites sont des échecs qui ont raté. » Romain Gary
Gestion de campagne
On applique le plan prévu, le script établi et on renseigne chaque appel dans la base de données. On respecte les volumes et les délais. On garde en visuel les objectifs quotidiens et les performances qualitatives. On mesure les résultats en détail.
Gestion des méthodes
On travaille à l’amélioration de l’agilité des opérations. On examine les remontées en provenance des agents et des outils. On cherche l’optimisation des ressources. L’analyse collaborative issue de l’étude des taux de conversion, des profils des clients, des informations collectées, des temps d’appel, des zones géographiques, des heures de la journée, est l’assurance d’une meilleure réussite et prépare l’entreprise pour l’avenir.
Suivi
En tirant parti de ces analyses, on améliore les processus métier, on peut se concentrer sur les éléments qui comptent, plutôt que sur les processus non essentiels. Et on recommence en mode de perfectionnement continu. Cela donne une meilleure relation avec vos clients et un plus grand taux de satisfaction. Pour les ventes, c’est l’amélioration des méthodes de suivi qui change la donne et c’est un moyen de dominer votre marché. 48% de tous les vendeurs ne font jamais de suivi et 64% des entreprises admettent ne pas avoir de moyen organisé de suivre un prospect (lead nurturing). Si vous faites un meilleur suivi que la concurrence, vous gagnerez gros.
CE QUE NOUS FAISONS LE MIEUX
Nos solutions de centre d’appels et de marketing en ligne comprennent :
Assistance clientèle
C’est une étape cruciale pour rassurer les clients et leur montrer qu’ils font ou qu’ils ont fait le bon choix. Le service client, ou l’assistance à la clientèle, consiste à répondre aux demandes d’information avant, pendant et après un achat.
Télévente
Le télémarketing et la vente par téléphone ne sont pas morts. Ils ont juste évolué. Vous avez toujours besoin de parler aux prospects et aux clients. Et si vous n’êtes pas du type communicatif, vous pouvez toujours sous-traiter votre télévente à Ubinaweb.
Prise de rendez-vous
Pour vendre quelque chose, vous devez souvent prendre rendez-vous d’abord avec votre prospect. Et c’est plus facile à dire qu’à faire. Et si Ubinaweb pouvait aider vos vendeurs à augmenter leur nombre de rendez-vous et remplir leur pipeline, vos ventes ne seraient-elles pas en meilleure forme ?
Back office
De la saisie des données, à la paie en passant par l’administration, il existe de nombreuses tâches qui épuisent vos ressources et qui vous empêchent de vous concentrer sur votre métier. Ces opérations de back-office sont certainement importantes, mais si vous y consacrez moins de temps et d’argent, ne serez-vous pas plus concurrentiel ?