Clients
FONDATEUR
Patrick Buisson
C’est le succès de nos clients qui détermine le nôtre.
Même si nous vivons dans un monde extrêmement numérique, la majorité des gens préfèrent encore être assistés par téléphone.
Une étude de Harvard Business Review a révélé que plus de 57% des clients passent du Web au téléphone lorsqu'ils ont besoin d'assistance.
Avec la stigmatisation attachée aux centres d'appels et l'introduction du chat en direct, des forums et des plates-formes de messagerie instantanée, on pensait que les centres d'appels allaient tout doucement disparaître et mourir. Rien n’est plus éloigné de la vérité. En fait, les call centers sont de retour et ils sont là pour rester.
Toutefois, les choses ont changé. Il n’y a pas si longtemps, quand vous travailliez dans un centre d'appels, et que vous vendiez de l'assurance habitation aux plus de 50 ans, vous mettiez votre casque, vous vous connectiez au système de numérotation prédictive et vous attendiez le premier appel de la journée. Le système de numérotation composait automatiquement un numéro de téléphone sélectionné au hasard dans une grande base de données de numéros de téléphone, et dès que quelqu'un répondait, vous étiez connecté à l'appel. En tout cas, c’était l'idée. Parce qu’en réalité, la mise en contact était souvent trop lente et lorsque vous rejoigniez l’appel c’était pour entendre la tonalité d’un téléphone raccroché ou bien vous entendiez la voix ulcérée de la personne appelée qui était déjà en ligne depuis quelques secondes et qui disait « Allo ? ALLO ? ALLLLLLOOOO ?”
Essayez de calmer un destinataire déjà mécontent est déjà difficile, c'est le moins qu'on puisse dire, mais ce qui rendait les choses encore plus difficiles, c'est qu’on ne savait RIEN sur la personne qu’on appelait. On ne savait pas si elle avait déjà été appelée. On ne savait pas si elle avait déjà une assurance habitation. On n'avait aucune idée si elle avait plus de 50 ans et si elle était qualifiée pour l'assurance que l’on vendait. Parfois même, on ne connaissait même pas son nom.
Une fois l’appel terminé, on se dirigeait vers un grand tableau dans la salle et on y marquait l’état de l’appel : Rappel, Pas intéressé, A déjà une assurance, Non qualifié, Vente.
Et si, par miracle, on faisait une vente, on sonnait une grosse cloche à l'ancienne, ce qui suscitait des applaudissements de la part des autres collègues du centre d'appels. C’était le bon vieux temps !
Le travail était difficile, ingrat et peu efficace. Les processus de gestion des appels et de gestion des performances et la formation étaient inexistants. Les appels eux-mêmes manquaient de toute sorte de structure. Toute forme d’expérience client et de création de relations faisait cruellement défaut lors des appels. Il n'était pas étonnant que les ventes soient rares.
Les choses ont bien évolué depuis. Ou en tout cas, les centres de contacts qui survivent et qui se développent se sont adaptés. Évolution et Adaptation sont les maîtres mots de notre entreprise.
Ubinaweb se veut à la pointe des techniques de contact, écoute, empathie, scripts évolutifs, scénarios de découverte, tactiques de suivi. N’oublions pas que nous nous adressons à des êtres humains et pas à des bots ou des logiciels.
La formation des agents du centre d’appel est primordiale. Nous favorisons des réunions préalables de formation intensives avec nos clients ainsi qu’en cours de mission, afin que nos agents soient au plus près de la connaissance du produit ou du service, une formation et des mises à jour permanentes, comme s'ils faisaient partie de l'entreprise qu’ils représentent.
Toutefois, si les centres d’appels ont effectué un bond de géant au cours des dernières années, c’est avant tout grâce aux logiciels : outils de gestion des bases de données, logiciels de CRM, softphones ou logiciels d’appel via internet (Voip), conférences en ligne, outils de webinars, logiciels d’emailing, plateformes de marketing automation ...
Lors de leur BPO ou externalisation des processus d’affaires - en français pour Business Process Outsourcing - les entreprises qui ne peuvent accomplir certaines missions en interne, ou qui préfèrent les externaliser pour des raisons de gestion de temps ou de rationalisation des budgets, font appel à Ubinaweb pour s’en charger à sa place. Et elles attendent de nous que nous leur fournissions non seulement un service de qualité, mais aussi, un point de vue sur les méthodes à mettre en place et sur les technologies à utiliser.
Aujourd’hui, nous sommes passés dans une nouvelle ère du télémarketing. Le logiciel de centre d'appels connecte les agents aux clients sur plusieurs plates-formes. Il alimente les communications entrantes et sortantes. Il achemine automatiquement les appels vers les bons agents, donne aux agents un accès instantané aux informations client et fournit des rapports et des analyses en temps réel pour améliorer les performances. Mais surtout, le logiciel de centre d'appels crée une expérience client véritablement intégrée qui place sans effort les besoins et les préférences du client au centre de chaque conversation, message ou e-mail.
Sans logiciel, les clients sont mis en attente et les agents ont du mal à répondre aux questions, les superviseurs ne sont pas en mesure de gérer le chaos car ils n'ont aucune idée du volume d'appels ou des tendances. Cela explique pourquoi la taille du marché mondial des logiciels de centre d'appels, qui était évaluée à 18,1 milliards de dollars en 2019, devrait atteindre 72,3 milliards de dollars d'ici 2027.
Environ 41% des clients cessent de faire affaire avec une entreprise après une mauvaise expérience de communication ou envisagent de passer à la concurrence. C’est l’expérience client qui détermine le choix des entreprises de sous-traiter dans des centres de contact modernes. Nos clients se tournent vers nous dans l’attente d’un service d’excellence non seulement pour prendre en main leurs clients, mais aussi pour améliorer leur expérience en tant que clients.