Une vision à 360°

Le centre d’appel est souvent sollicité pour traiter les demandes entrantes ou pour effectuer de la prospection commerciale. On se limite à lui confier l’acquisition. La phase amont de la préparation des ventes et la génération de prospects ne lui sont traditionnellement pas confiées. De plus, le suivi et le maintien des clients acquis passe bien souvent dans les mains du service interne même si le contact a été initié par l’équipe du call center. C’est un réflexe dans un grand nombre d’entreprises. Rien de nouveau sous le soleil. Pourtant, l’expérience nous a appris que quand notre centre d’appel travaille également en amont des campagnes de ventes à la préparation pour générer les prospects et en aval à l’upsell, à la fidélisation et au renouvellement de la clientèle, les résultats n’en sont que meilleurs et les profits plus élevés pour nos clients.

“Le bon général a gagné la bataille avant de l'engager.” Sun-tzu, L'art de la guerre

La préparation en amont

Pour vraiment optimiser les efforts des ventes, il faut générer des prospects qui se transforment en clients.

1. Comment pouvons-nous vous aider à mieux qualifier vos prospects ?

Un prospect (ou « lead » en anglais) est une personne qui a manifesté de l’intérêt pour votre produit ou votre service, ou bien qui a tous les attributs pour le faire. Ce prospect peut provenir de différentes sources : de votre site Web, du bouche à oreille, des campagnes sur les réseaux sociaux, d’une enquête téléphonique, d’un salon, d’un webinar, d’un emailing … les sources sont multiples et variées. Il existe une gradation dans les catégories de prospects que vous devez appréhender de façon à transformer progressivement (mais pas trop lentement quand même) en client. Un prospect froid est quelqu’un qui n’a pas encore manifesté d’attention particulière à votre entreprise. Un prospect tiède est quelqu’un qui s’est intéressé à votre entreprise mais n’a pas encore émis de demande générale ou spécifique. Un prospect chaud est quelqu’un qui a manifesté de l’attention, puis de l’intérêt, qui a effectué une demande et reçu de l’information, mais qui n’est pas encore devenu un client. Vous pouvez qualifier vos prospects selon le degré d’intérêt qu’ils portent à votre produit. Attention. Si vous confiez la génération de leads (de prospects) à une entreprise tiers mais qu’elle ne qualifie pas les prospects qu'elle vous vend, alors il se peut que vous perdiez de l’argent ainsi qu’un temps précieux en traitant par la suite des prospects qui ne se transformeront pas en clients.

2. Comment faisons-nous pour appréhender la génération de prospects / leads ?

La génération de leads est le processus d'acquisition de nouveaux prospects pour votre entreprise. C'est le début du processus qui conduit un prospect (client potentiel) à se transformer en client et à éventuellement acheter les produits ou services de votre entreprise. Si vous parvenez à mettre en place une stratégie pour augmenter le nombre de personnes qui expriment un intérêt pour votre entreprise, c'est le début du succès. Très souvent, cela est fait en envoyant un emailing à toutes vos cibles potentielles et en croisant les doigts pour qu’ils ouvrent votre email, qu’ils cliquent sur le lien vers le formulaire de contact sur votre site web ou sur une landing page, puis qu’ils  le remplissent et vous envoient la demande de  devis.

Réalité des emailings non sollicités :

• Emails envoyés : 10,000 prospects
• Taux d’ouverture (20%, si vous êtes chanceux) : 2,000 emails ouverts
• Taux de clic (10%, si l’offre est très attractive) : 200 clics vers le formulaire
• Taux de complétion (10%, si la demande est grande) : 20 formulaires envoyés
• Taux de conversion (10%, si le prix est bon, la compétence reconnue et le commercial de qualité) : 2 clients validés.
• Taux de succès : 0,02% ?!?

Cette procédure d’acquisition de prospects est très utilisée sur le web mais comme vous pouvez le constater, il faut envoyer des millions d’emails pour générer suffisamment de clients. Pourtant, aussi inefficace que soit cette procédure, c’est malheureusement une pratique extrêmement répandue et la raison pour laquelle votre boîte de réception est toujours encombrée de dizaines d’emails non sollicités, de junk mail et autre spam. Trop d’entreprises optent pour cette solution peu efficace mais simple, contre productive mais facile.

L’emailing peut néanmoins être un outil très utile s’il est utilisé de façon plus rationnelle. C’est plus difficile, ça demande plus de travail et plus de patience, plusieurs canaux doivent être synchronisés, mais c’est de cette façon que vous obtiendrez les résultats que vous attendez.

La génération de leads implique une phase obligatoire d’enrichissement des leads. C’est un peu comme nourrir une graine afin qu’elle devienne une fleur, puis un fruit prêt pour la cueillette. C’est le « lead nurturing ». Pour cela, vous devez créer de l'intérêt pour votre produit ou service chez le prospect. Et si vous vous y prenez bien, lorsqu’il vous fournira ses coordonnées, ce ne sera pas par curiosité ou par erreur, mais bien parce qu’il souhaite vraiment avoir des informations et qu’il envisage positivement de devenir votre client.

Votre entreprise doit nourrir ses prospects et les guider dans l’entonnoir (le « funnel »). Il y a trois étapes dans l'entonnoir de vente : (1) la Sensibilisation et la Découverte. En amont. Également connu sous le nom de Haut de l'entonnoir ou TOFU (TOp of the FUnnel). (2) L’Intérêt et l’Engagement. Au milieu. Également connu comme le Milieu de l'entonnoir ou MOFU (Middle Of the FUnnel). Et (3) la Décision et l’Achat. En aval. Également connu sous le nom de Bas de l'entonnoir ou BOFU (BOttom of the FUnnel). Pour vous assurer que vous ne gaspillez pas d'argent inutilement en générant des prospects qui ne se transformeront pas en clients, nous pouvons vous aider à nourrir chaque prospect.

3. Est-ce que la génération de leads est très coûteuse ?

Nous n'allons pas vous mentir, la génération de (bons) leads est de moins bon marché que le spam. Mais elle est rentable car elle génère des prospects qualifiés qui sont davantage susceptibles d’acheter que des prospects non qualifiés issus du spam.

Notre centre de contacts a l’habitude d’effectuer des appels dans le dur ou à froid vers des cibles non préparées et des prospects non qualifiés (« cold calls »). C’est une méthode qui a fait ses preuves et qui continue de le faire. C’est le télémarketing classique (le “hustling”). Il peut s’avérer très efficace entre les mains d’agents expérimentés et très motivés.

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Le téléphone, une arme de vente massive

Mais, même si les taux de transformation peuvent varier d’une industrie à l’autre et d’une entreprise à l’autre, ils restent néanmoins plutôt faibles comparés à des campagnes d’appels préparées en amont avec une bonne campagne de génération de leads.

Nous sommes plus qu’un call center classique. Notre expertise des processus marketing nous permet, lorsque nos clients nous le demandent, de travailler à l’enrichissement des prospects avant de les appeler. C’est grâce à une meilleure qualité de génération de prospects que votre entreprise trouvera des clients en plus grand nombre. Sans cela, les résultats sont plus aléatoires et les objectifs de vente plus difficiles à atteindre. En investissant de l'argent et du temps dans la génération de prospects, vous vous donnez de meilleures chances de ne pas investir votre argent en vain. La génération de leads fournit une solution aux entreprises qui ont du mal à réaliser des ventes ou qui ne se démarquent pas suffisamment de leurs concurrents.

4. Quels sont les avantages de nous confier l'automatisation du marketing pour votre entreprise ?

Qu’est-ce que l'automatisation du marketing (ou « Marketing automation ») ? Et est-ce qu’elle peut aider votre entreprise à “nourrir” vos leads, à réaliser plus de ventes, à assurer un suivi régulier auprès de vos clients (upsell), à garder le contact et à les fidéliser, en bref à mieux réussir ? Chez Ubinaweb, nous le croyons fortement car nous considérons que l’automatisation du marketing permet de boucler la boucle et de compléter le cercle vertueux de la relation avec vos clients. Le marketing automation entraîne une augmentation moyenne de 14% de la productivité des ventes ainsi qu’une réduction supérieure à 12% des frais généraux de marketing dans l'ensemble, selon Nucleus Research. Et les chiffres sont encore plus convaincants pour les petites entreprises. Une étude du groupe Annuitas  montre que les entreprises qui utilisent l'automatisation du marketing pour nourrir leurs prospects (lead nurturing) obtiennent une augmentation de 451% du nombre de prospects qualifiés qui, à leur tour, font des achats 47% plus importants que les prospects qui n’ont pas été « nourris ». Un doute, des questions ? Appelez-nous.

Le travail en aval : l’optimisation des prospects

L'automatisation du marketing (« marketing automation »)  combiné au CRM entraîne une augmentation moyenne de 25% du retour sur investissement des dépenses de marketing. Les données ne mentent pas et elles montrent que l’automatisation peut aider les entreprises à améliorer leur croissance globale, en travaillant les prospects et les clients avant mais aussi après la vente.

1. Le marketing automation permet de générer de meilleurs leads avant mais aussi après le contact

L'automatisation des nombreuses étapes entre le marketing et les ventes donne à votre équipe plus de temps pour se concentrer sur la stratégie globale et nourrir les prospects qui sont réellement prometteurs. Cela signifie plus de prospects et plus de clients. L'automatisation du marketing peut également vous donner une image plus riche et plus détaillée du comportement des clients potentiels. Toutefois, une fois que les prospects ont été nourris et qu’ils ont effectué leur première demande, ils ne deviennent pas nécessairement des clients immédiatement. Le contact a été établi néanmoins lors d’un premier appel de façon stratégique et le prospect entre dans une nouvelle boucle; le suivi. En utilisant des méthodes de suivi comportemental telles que le suivi du parcours d'un utilisateur sur votre site Web, un logiciel d'automatisation du marketing peut aider votre équipe marketing à comprendre les intérêts des prospects et leur position dans le cycle de vie des achats. Les suivis peuvent ensuite être personnalisés autour de ces informations.

Par exemple, supposons qu'un client particulier consulte un grand nombre de produits. Cela peut indiquer qu'il est au début du processus d'achat, qu’il recherche et compare tout en préparant sa « short list ». Si on le contacte à ce moment précis, il est peut-être encore trop tôt. Mais la relation est entamée et l’on en sait davantage sur ses centres d'intérêt. On peut alors engager un nouveau cycle de marketing automation où on va alimenter le client avec une suite d’informations complémentaires à valeur ajoutée. S'il télécharge plus tard des livres blancs sur un produit spécifique, cela pourrait alors indiquer que son intérêt se précise et qu’on s’approche du moment où il sera prêt à nouveau à parler avec un vendeur. Le regroupement d'informations à partir des points de contact - y compris les visites et les téléchargements de sites Web, l'activité sur les réseaux sociaux et le marketing direct - permet de noter, de qualifier et de hiérarchiser automatiquement les prospects.

Cela peut conduire à des campagnes marketing complémentaires, comme :

• Des messages marketing basés sur les déclencheurs (« trigger-based messages ») ;
• Des emails distillés au « goutte à goutte » selon une fréquence faible afin de maintenir son intérêt ;
• Des emails personnalisés ;
• Des messages sur Facebook, Twitter ou LinkedIn.

2. Le marketing automation permet d’entretenir le lien avec les prospects

Nourrir vos prospects est une opération délicate qui prend du temps. Un outil qui vous permet de guider vos prospects tout au long de l’entonnoir (« funnel ») constitue un atout majeur lorsqu'il aboutit à une vente. Même si tous vos prospects ne se convertissent pas en clients. En effet,  selon Marketing Land, 50% des prospects générés par les entreprises sont qualifiés, mais un grand nombre d’entre eux ne sont pas prêts à acheter pour le moment. Pour une petite entreprise, cela peut créer un dilemme. Vous savez qu'environ la moitié de vos prospects sont qualifiés, mais ils ont encore besoin d'être nourris. Avec une petite équipe qui gère à la fois les ventes et le marketing, vous ne pourrez pas exactement vous permettre de garder un œil constant sur la moitié de vos prospects. Pas de quoi s’inquiéter pourtant, les logiciels ont été inventés précisément pour cette raison : faire le travail pour lequel les humains n’ont tout simplement pas le temps. Et là encore l'automatisation du marketing peut vous aider si elle est bien planifiée et bien orchestrée.

3. Personnaliser le parcours du futur client dans une boucle ou un cercle vertueux 

Un contenu personnalisé est essentiel pour nourrir les prospects. Selon Pardot, près de 8 acheteurs sur 10 souhaitent un contenu unique et ciblé à chaque étape de leur recherche. Les outils de marketing automation permettent de transmettre plus simplement le bon contenu au bon acheteur et au bon moment. En outre, ils capturent les données de tout ce contenu : l’email que les clients ont ouvert, celui où ils ont cliqué, les publications qui fonctionnent bien sur vos réseaux sociaux et les visites qu’elles génèrent sur votre site Web, lesquels de vos messages mobiles envoyés stimulent l'engagement, ainsi que les autres actions de vos utilisateurs ou prospects. La capture de données automatisée peut répondre à ces questions et à bien d'autres en rapport avec votre stratégie.

Par exemple, Dell, le fabricant d'ordinateurs américain avait remarqué que malgré le grand nombre de visites qu’il recevait sur sa boutique en ligne, il n’obtenait pas un grand nombre de ventes. L’entreprise a alors décidé d’utiliser l'analyse comportementale. De nouvelles annonces ont été créées basées sur l'historique Web des clients, sur les produits consultés et sur les produits laissés dans les paniers d'achat. Cela a entraîné une augmentation de 70% des taux de clics et de 300% des taux de conversion.

Les données collectées par un système de marketing automation sont également très utiles pour qualifier les prospects avant de les transférer à nouveau aux ventes pour un second ou un troisième appel. La notation (ou le profilage) des prospects et l’attribution d’un score sont deux façons dont un bon système d'automatisation capture et traite les données des visiteurs avant de déclencher l'acheminement automatique des prospects qualifiés vers les commerciaux.

4. Des données supplémentaires récoltées sur les prospects génère des actions plus fructueuses

On parle beaucoup de mégadonnées en ce moment (« Big Data »), mais finalement peu d'entreprises savent comment collecter ces données ou comment les utiliser. Beaucoup pensent même que c’est un privilège des grandes entreprises, des grands groupes industriels et que cet outil n’est ni à leur portée ni à leur intention. Rien n’est plus faux. L'automatisation du marketing permet à toutes les entreprises, y compris les plus petites, d'aborder sans effort le Big Data, de collecter des informations précieuses à grande échelle et de les mettre immédiatement en œuvre à leur avantage.

En fournissant une source unique qui permet de gérer des rapports en boucle fermée (« close loop »), de générer la collecte et le stockage de données, d’émettre des tableaux de bord pour l'analyse des données, les plateformes d'automatisation du marketing sont la solution la plus complète pour mesurer l’efficacité de vos campagnes (marketing et ventes) et prédire le comportement des clients. Le tout pour un budget de petite entreprise. Car l'un des plus grands avantages du marketing automation c’est qu’il offre la possibilité de créer un profil de vos prospects plus précis que vous n’auriez jamais osé le rêver.

Vous n’en êtes pas sûr ? Faites un test A/B pour identifier les techniques qui fonctionnent le mieux et pour mieux comprendre comment le marketing amont et aval, peut doper vos ventes et avoir un impact positif majeur sur vos résultats.

5. Mettez les ventes et le marketing sur la même longueur d'onde

Ce n’est un secret pour personne que dans de nombreuses organisations, la collaboration entre les ventes et le marketing laisse parfois un peu à désirer. Pourtant, l’évolution des technologies et les synergies qu’elles créent dans le cycle d'achat, permettent de rapprocher les actions du marketing et des ventes, ce qui rend la coopération entre les deux services plus nécessaire que jamais.

Le désalignement entre les deux départements n’est pas nécessairement la faute de l’un ou de l’autre. La cause réside très souvent dans des processus et des structures obsolètes. Lorsque le marketing et les ventes fonctionnent avec des outils différents pour atteindre des objectifs distincts, il est normal que des tensions se développent. Le marketing automation peut résoudre ces problèmes en améliorant la qualité des leads, en augmentant les revenus et en automatisant les processus traditionnellement manuels comme l'attribution et le suivi des leads.

A la jonction des deux mondes, situé entre le marketing amont (génération des leads) et marketing aval (lead nurturing), là où se font les contacts réels avec vos prospects, le centre d’appels Ubinaweb entend fournir une vue à 360 degrés de vos clients pour vous permettre d’obtenir des résultats qui sortent de l’ordinaire.

Si vous êtes prêt à passer au niveau supérieur, Ubinaweb peut devenir votre adjoint ou votre accompagnateur :

• Nous pouvons être votre centre d’appels.
• Nous pouvons traiter au téléphone les prospects que nous avons générés pour vous.
• Nous pouvons mettre en place les outils pour générer mais aussi « nourrir » vos prospects tout en les appelant régulièrement.
• Nous pouvons associer le système de gestion de la relation client (CRM) au marketing automation et vous permettre de d’effectuer un suivi comportemental détaillé, comme les pages que vos prospects consultent, les types de contenu qui les intéressent et leur position dans le cycle d'achat.
• Et une fois les prospects bien qualifiés, nous pouvons les appeler, prendre des rendez-vous pour vos vendeurs ou effectuer nous-mêmes la vente en votre nom.

Ubinaweb peut vous aider à obtenir un aperçu incroyable de ce qui intéresse vos prospects, vous aider à communiquer le contenu qu’ils attendent et vous aider à améliorer vos arguments de vente. Faites de nous votre équipe française au Portugal !

Contactez nos experts au +33 (0)6 71 62 88 59 ou envoyez un courriel à contact@ubinaweb.fr pour discuter de votre situation et trouver les solutions adaptées à vos besoins.