Il y a différentes méthodes pour récupérer les paniers abandonnés mais en amont, il existe différentes techniques pour éviter les abandons de paniers.
Gardez bien en tête que les raisons principales d’abandon de paniers sur votre site sont :
- des frais additionnels trop élevés (livraison, taxes, honoraires…),
- la création d’un compte obligatoire,
- des délais de livraison trop longs,
- un processus de vente trop long ou trop compliqué,
- le manque de confiance au moment du paiement,
- le manque d’informations sur les frais de port avant le paiement,
- pas assez d’options de paiement disponibles.
Alors pensez bien à :
1 - Réduire les étapes d’achat sur votre boutique en ligne
Une des raisons qui expliquent que vos clients abandonnent leurs paniers est que le processus d’achat est trop long ou trop compliqué. Analysez soigneusement les étapes à suivre pour effectuer un achat sur votre site e-commerce. Plus les clics obligatoires avant l’achat sont nombreux, plus le taux d’abandon augmente. Essayez si possible d’en limiter le nombre et de les réduire si elles sont trop longues.
Astuce : utilisez l’option « enhanced ecommerce » de Google Analytics pour suivre tout le processus étape par étape.
Une autre cause d’abandon réside dans le moyen de paiement que vous mettez à la disposition des acheteurs. Si vous dirigez le client hors de la page pour finaliser la transaction (par exemple vers une plateforme de paiement comme Paypal ou Redsys), vous augmentez les risques de les perdre. En revanche, avec un outil de paiement comme Stripe, le paiement est intégré dans votre page, ce qui ne cause pas d’interférence dans le processus d’achat et réduit les abandons.
Pour améliorer encore le taux de transformation sur votre site e-commerce, il est recommandé d’intégrer l’ensemble du processus d’achat, de la sélection des articles jusqu’au au paiement, en une seule et unique page. Cela combine simplicité et rapidité pour une meilleure efficacité.
2 - Demander seulement des informations nécessaires
Votre acheteur est méfiant, il s’effraie facilement, il ne veut pas être harcelé d’emails, et il n’aime pas donner trop d’informations sur lui-même si elles ne semblent pas être absolument utiles ou nécessaires. Pour la petite histoire, dans une étude récente (https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate), l’institut américain Baymard* a révélé que 37% des paniers sont abandonnés parce qu’ils exigent en préalable la création d’un compte.
* L’institut Baymard mène des recherches originales à grande échelle sur tous les aspects de l’expérience de l’utilisateur en ligne (UX).
Votre site doit inspirer confiance et il convient de ne pas faire fuir vos clients à cause de demandes de renseignements perçues comme inquisitrices ou envahissantes. Des informations comme un numéro de téléphone fixe, une date de naissance, qui ne sont pas absolument pertinentes ou d’autres informations inadaptées doivent être écartées. Si vous offrez à vos clients la possibilité d’effectuer leurs achats en tant que simples visiteurs sans leur imposer la création préalable d’un compte, ils seront plus à l’aise et iront plus loin. Toute information inutile parasite leur parcours jusqu’à l’achat.
3 - Proposer des moyens d’expédition rapides et de collecte pratiques
C’est très important ! Lorsque le délai d’envoi est trop long, l’acheteur risque d’abandonner son panier. S’il doit attendre trois semaines avant de recevoir son article, il fera marche arrière. Alors pour le conforter dans son intérêt, indiquez de façon claire et précise les délais de livraison. Et cela dès le début du processus dans la mesure du faisable. Essayez de les réduire au maximum. L’effet sur votre taux de paniers abandonnés sera très significatif. D’autre part, il faut aussi que vos clients puissent réceptionner leur colis dans le lieu qui leur conviendra le mieux. La vitesse de l’envoi et la flexibilité des lieux de collecte sont déterminantes pour la réduction des abandons de paniers sur votre e-commerce.
4 - Etre transparent sur les frais d’envoi
Imaginez que dans un supermarché, arrivé à la caisse, 10% de frais supplémentaires soient ajoutés au prix global. Vous seriez sans doute frustré. C’est justement ce que ressentent les clients sur votre site de e-commerce lorsque des frais additionnels surgissent de nulle part. Les frais de port sont souvent responsables des abandons de panier, puisqu’ils constituent des frais additionnels parfois oubliés par les consommateurs. L’étude menée par Baymard place les surcoûts (livraison, taxes ou honoraires) comme la principale raison des abandons de panier. Un produit dont le tarif était considéré comme raisonnable peut vite devenir trop cher malgré des frais de port peu élevés. Et vu que l’achat se fait en ligne, à l’abri des regards, l’abandon est facile. Alors, évitez de créer des coûts dissimulés afin de gagner quelques euros de plus sur vos clients.
Pour remédier à ce problème, offrez les frais de livraison (ou frais de port), et annoncez-le le plus tôt possible dans le tunnel de commande. La majorité des sites e-commerce proposent déjà d’offrir la livraison pour toute commande qui dépasse un certain montant. Cette stratégie permet parfois même d’augmenter le prix du panier moyen, puisque certains consommateurs se disent prêts à acheter un article supplémentaire pour bénéficier de la livraison offerte. L’envoi gratuit est un excellent argument de vente. Vos clients en seront certainement ravis.
5 - Offrir des moyens de paiement multiples
Il arrive qu’au moment de payer les produits sélectionnés, les options de paiement que vous proposez ne conviennent pas au client. Il en sera frustré. Certains prospects sont prêts à abandonner leur panier s’ils ne peuvent pas commander via leur moyen de paiement préféré. Si vous vendez à l’international par exemple, certains modes de paiement peuvent s’avérer nécessaires (American Express pour les États-Unis, prélèvement bancaire en Allemagne…). Essayez d’en ajouter le plus possible, toujours en optimisant selon la provenance géographique de vos clients potentiels.
Vous n’avez pas besoin d’offrir une très grande série de moyens de paiement. Mais en fonction de votre clientèle cible et de leurs profils, déterminez les options qui seront les plus adaptées et les meilleures solutions de paiement en ligne pour permettre à votre site e-commerce d’accepter tous types de paiements en toute sécurité, que ce soit avec une solution de paiement comme Stripe, Cardinity ou Hipay, par carte bancaire, par Paypal ou par la plateforme de paiement de votre banque.
6 - Se rendre disponible à travers le chat online et un numéro de téléphone pour répondre rapidement
Votre site e-commerce ne bénéficie peut-être pas du niveau de confiance et de crédibilité des leaders du secteur comme Amazon, Cdiscount ou eBay. Et si votre site est peu connu, il est opportun de mettre les internautes en confiance et de leur prouver qu’ils peuvent commander sereinement.
- en mettant en avant vos tiers de confiance dans le tunnel de commande,
- en détaillant votre service après-vente et en proposant des options intéressantes (ex. livraisons et retours gratuits, satisfait ou remboursé sous X jours, etc),
- en donnant une date de livraison précise (et en respectant ensuite cet engagement),
- en proposant plusieurs moyens de contact (numéro de téléphone, adresse mail, adresse physique et chat online).
Le chat online permet d’accompagner le client durant tout le processus d’achat. Un chat identifiable et visible durant tout le processus d’achat, procure un sentiment de confiance au client. Il peut vous poser toutes les questions qui le préoccupent à tout moment.
Cette technique marche principalement parce que les clients n’ont pas la patience de devoir aller chercher la page que vous avez consacrée au service client ou celle des FAQ. Grâce au chat en ligne, vos clients peuvent parler directement avec quelqu’un. Un client qui a reçu un bon accompagnement jusqu’à l’étape de l’achat sera plus rassuré et donc moins enclin à abandonner ses paniers !
En utilisant ces techniques, vous réduirez certainement les abandons mais vous ne les supprimerez pas. C’est là que nous pouvons vous aider. Nous sommes là pour vous aider à les rattraper.
