Sur votre site de vente en ligne, il arrive souvent que les visiteurs remplissent les paniers puis les abandonnent. Cela représente une perte considérable pour votre activité en ligne, ou tout au moins un sérieux manque à gagner. Mais si vos clients potentiels ont abandonné leur achat, c’est qu’il y a des raisons. En voici quelques unes :

  • Le nombre d’étapes pour l’achat dans votre boutique n’est-il pas trop important ?
  • Vous contentez-vous de solliciter seulement les informations nécessaires ou bien êtes-vous un peu trop gourmand en demandes de renseignements ?
  • Proposez-vous une gamme suffisamment large de moyens de paiements ?
  • Êtes-vous sûr d’offrir des solutions de collecte pratique et des envois rapides ?
  • Est-ce que vous êtes parfaitement transparent sur vos frais de livraison ?

Les explications ne manquent pas. Mais dans cet article, nous n’aborderons pas ce qu’il faut faire pour éviter que cela se produise (sur le sujet, voir notre article “Quelles techniques utiliser pour réduire l’abandon des paniers ?”). Nous verrons ci-dessous comment vous devez vous y prendre pour récupérer vos paniers perdus.

Récupérer les abandons de paniers génère à la fois moins de dépenses et plus de ventes.

Il est toujours moins onéreux de récupérer des clients perdus ou de convertir des prospects chauds que d’acquérir de nouveaux clients ou de générer des leads. Relancer un ancien client coûte 5 à 10 fois moins cher qu’acquérir un nouveau client. Dans notre cas, il ne s’agit pas à proprement parler de clients, puisqu’ils n’ont pas complété leur achat, c’est ce qu’on appelle des “prospects chauds”. Relancer un prospect “chaud” coûte 3 à 8 fois moins cher qu’acquérir un nouveau client. Si vous avez pris la peine de récupérer leurs coordonnées pendant la procédure, email et téléphone, vous gagnerez du temps et vous vous donnerez plus de chances de les transformer en clients.

 

Voyons un peu les six moyens principaux de récupérer les paniers abandonnés.

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Les pop-ups de rétention

Quelle est l’utilisation du pop-up pour faire obstacle au départ des acheteurs ?

Les pop-ups sont très efficaces pour automatiser votre acquisition de prospects. Quand vous êtes parvenu à faire venir un visiteur sur votre site, quand ce visiteur passe du temps sur votre site, qu’il consulte un certain nombre de pages et de fiches produits mais qu’il est sur le point d’abandonner son panier, c’est la première occasion d’engager le contact. Vous pouvez déclencher l’ouverture d’une fenêtre avec un message. Avec ce pop-up de rétention, vous incitez votre acheteur potentiel à finaliser son achat. C’est le moment de le faire et vous optimisez vos chances de conversion.

C’est une bonne façon de récupérer des prospects chauds avant qu’ils ne quittent votre site pour se rendre sur un autre. Et si vous disposez d’informations sur votre visiteur (grâce aux cookies), il sera opportun d’adapter le message du pop-up en fonction de son profil (client ou prospect ? historique d’achat ou pas ?). Enfin, pour maximiser votre taux de transformation, vous pouvez éventuellement ajouter une offre de remise ou offrir les frais de port.

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Le chat online : un atout préventif

Quelle est l’utilisation du chat en ligne pour prévenir l’abandon de paniers ?

Le chat online permet d’accompagner le client durant tout le processus d’achat. Un chat identifiable et visible durant tout le processus d’achat, procure un sentiment de confiance au client. Il peut de ce fait poser toutes les questions qui le préoccupent à tout moment.

Cette technique marche principalement pour les clients qui n’ont pas la patience d’aller lire vos FAQ. Et ils sont extrêmement nombreux. Grâce au chat en ligne, ils ont la satisfaction de pouvoir échanger directement avec quelqu’un. Un prospect qui a reçu un bon accompagnement jusqu’à l’étape de l’achat sera plus rassuré et donc moins enclin à abandonner son panier.

Les statistiques montrent que près de 80% des clients choisissent cette forme d’interaction avec l’entreprise. Le chat en ligne permet d’obtenir des informations sur le produit sans interrompre la démarche. Attention tout de même à ce que les réponses du support technique soient instantanées. On a trop souvent fait l’expérience de chats en ligne indisponibles, ou bien très lents ou bien avec un chatbot fastidieux. La disponibilité du service client est essentielle. Avec l’aide du chat, le consommateur peut rapidement passer une commande ou recevoir les informations qui l’intéressent. Le chat en ligne est encore plus nécessaire si le produit ou service acheté est complexe, onéreux, ou à forte valeur ajoutée.

L’expérience montre que 40% des consommateurs décident d’acheter un produit ou un service au cours d’une conversation sur un chat ou un forum de discussion en ligne. Et pour le reste, 65% des personnes interrogées déclarent qu’elles envisagent de revenir ultérieurement sur le site Web de l’entreprise.

Les avantages des chats en ligne :

  • Avantage pour le chiffre d’affaires : grâce au chat en ligne, on augmente les ventes en ligne. D’autre part, il permet au client de mieux choisir en lui offrant des consultations avancées (upsell), voire d’ajouter des options complémentaires (cross sell), ce qui entraîne une augmentation de la valeur de l’achat.
  • Avantage pour la confiance : le chat en ligne permet aux clients de ne pas perdre de temps à attendre qu’un opérateur les rappelle. Grâce au chat en ligne, le prospect communique en direct avec les représentants de l’entreprise qui peuvent répondre aux questions que les internautes se posent à ce stade de leur visite (ex. que se passe-t-il si les produits ne me vont pas ? Dans combien de jours je serai livré ? etc.), ce qui est plus rassurant. Et le transfert d’informations concernant un produit ou un service est simplifié. Veuillez noter qu’un service client professionnel est la clé du bon fonctionnement du chat en ligne. Ses opérateurs doivent connaître parfaitement l’assortiment et être en mesure de fournir à l’acheteur des conseils compétents.
  • Avantage pour le suivi et la transformation ultérieure : le chat en ligne offre la possibilité d’obtenir l’adresse email et le numéro de téléphone du prospect pour une interaction future.
  • Avantage pour le SEO : grâce au chat en ligne, l’utilisateur passe plus de temps sur le site ce qui affecte positivement le classement des pages dans les moteurs de recherche.

La mise en œuvre du chat en ligne dans le système est simple et ne prend que quelques minutes. Il n’a pas pour but de faire revenir les acheteurs qui ont abandonné mais d’éviter qu’ils n’abandonnent. Le client potentiel de l’entreprise se sent beaucoup plus en confiance car il reçoit le soutien des spécialistes de l’entreprise et la conversion et les ventes du magasin en ligne augmentent de manière significative. 

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    Le reciblage marketing : l’omniprésence de votre marque

    Quelle est l’utilisation du retargeting (ou reciblage marketing) pour récupérer les paniers perdus ?

    Cette technique marketing du reciblage marketing ou reciblage publicitaire (Retargeting) est de plus en plus utilisée, et pour de bonnes raisons. Elle représente en effet un excellent moyen de faire revenir les visiteurs qui ont abandonné et qui n’ont pas commandé. 

     

    Comment fonctionne-t-elle ?

    Le reciblage marketing permet de cibler un internaute qui a déjà visité votre site Internet sans faire d’achat. Il fonctionne grâce à l’utilisation de cookies qui permettent de tracer la navigation des internautes ayant visité votre site web, et de les identifier sur d’autres sites.

    Un cookie est un petit fichier déposé sur le disque dur de l’internaute lors de la consultation de certains sites web et qui conserve des informations en vue d’une connexion ultérieure. Longtemps installés à l’insu des internautes, les cookies doivent désormais faire l’objet d’une acceptation préalable explicite de la part des internautes.

    C’est simple, vous mettez un tag sur les pages de votre boutique en ligne. Ce tag vous permettra de suivre les internautes qui sont venus sur votre site et qui l’ont quitté sans acheter.

    Lorsqu’il se rend sur d’autres sites et sur les réseaux sociaux, le cookie est analysé par les annonceurs de ces sites. S’il est identifié, le visiteur voit s’afficher des publicités sur votre site web ou sur le produit de votre site qu’il a consulté sans acheter. Ce reciblage publicitaire permet de rappeler à l’internaute l’existence de votre site Internet et de relancer son intérêt pour vos produits ou services. Cette technique est très efficace car le taux de clic est 10 fois supérieur au taux de clic des bannières publicitaires classiques. Son objectif est d’acquérir de nouveaux clients parmi les visiteurs qui ne se sont pas convertis lors de leur première visite sur votre site.

    Pour que cela soit efficace, vous utiliserez une solution qui exclut les internautes qui ont commandé et qui permet d’afficher un contenu dynamique. Les bannières dynamiques s’adaptent aux produits vus par vos visiteurs. De la sorte, un prospect qui a visité la page veste en daim d’une boutique de vêtements pour hommes, trouvera des bandeaux où seront présentés la susdite veste en daim. Si vous ajoutez un petit “goodie” comme « Livraison gratuite », « Satisfait ou remboursé » ou « Retour gratuit », beaucoup plus de prospects seront prêts à passer commande sur votre site.

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    L’e-mail marketing : le rattrapage en douceur

    Quelle est l’utilisation de l’emailing pour récupérer les paniers perdus ?

    L’e-mail marketing est pour l’instant la technique la plus utilisée pour la récupération des paniers abandonnés. Elle permet de relancer les utilisateurs qui n’ont pas concrétisé leur achat. Il ne s’agit pas de harceler les utilisateurs qui ont abandonné leur panier à l’aide d’une série d’e-mails envahissants. Ce serait contre productif.

    Au contraire, il faut que ces e-mails apparaissent comme des courriers qui rappellent au client qu’il a oublié dans son panier des produits ou articles qui représentent un intérêt pour lui. Ces emails doivent être présentés comme une seconde chance qui lui est offerte d’effectuer son achat. En soignant cette approche, vous augmentez considérablement le taux de récupération des paniers abandonnés.

    Ces emails ne sont pas écrits à l’unité. On peut les automatiser. De cette façon, une fois que le mécanisme est activé, à chaque fois qu’un client abandonne son panier, il les reçoit automatiquement. 

    Si le timing est respecté et si les e-mails de relance sont envoyés au bon moment (environ 20 minutes environ après l’abandon), le taux de conversion est assez bon. Il culmine à environ 5%. Après une heure, il commence à baisser et au-delà de 24 heures, il a diminué de moitié.

    Les règles de base pour un emailing réussi :

    • Si l’objet de l’email est percutant et identifié avec le nom de votre entreprise ou de votre marque, clair et précis et si vous désignez spécifiquement le nom de la catégorie ou du produit qui a été abandonné, vous atteindrez votre cible.
    • Donnez un avantage particulier que votre client obtiendra s’il ouvre l’e-mail de relance. Éveillez la curiosité et attisez l’intérêt du client. Par exemple, indiquez à votre destinataire qu’il bénéficiera d’une offre gratuite (frais de livraison ou remise) ;
    • Soyez poli et commencez par remercier le client.
    • Personnalisez le plus possible vos emails marketing pour que le visiteur voit que vous lui portez de l’intérêt et qu’il revienne sur son achat. Le moyen le plus simple et efficace d’y parvenir est d’inclure son prénom ou son nom.
    • Prenez le soin de rassurer votre destinataire sur le caractère confidentiel de l’utilisation de ses informations personnelles. Inspirez confiance au client.
    • Indiquez l’adresse e-mail ou le numéro de téléphone du service client.
    • Ne vous dispersez pas, restez concentré et évitez au maximum d’inclure des promotions sur d’autres produits dans vos emails de relance.
    • Soignez le design, pensez à rendre vos emails de relance à la fois responsifs, attractifs et convaincants. 
    • Rappelez de façon claire et précise les articles abandonnés, donnez les détails nécessaires : taille, couleur, prix, utilité, avantages, spécificités. Idéalement intégrez au mail une image de l’article.
    • Insistez sur la rareté ou donnez un sentiment d’urgence en montrant par exemple au client qu’il doit agir maintenant pour profiter d’un avantage. L’objectif est d’inciter à l’achat immédiat. Servez-vous par exemple d’un compte à rebours afin de pousser le client à tirer parti d’une offre disponible dans un délai limité. N’hésitez pas à servir des contenus à caractère émotionnel dans vos e-mails pour raviver l’intérêt des clients.
    • Et surtout, surtout, ne vous arrêtez pas à l’envoi d’un seul e-mail marketing ! Si le premier e-mail de relance n’a rien donné et si le client n’est pas revenu concrétiser son achat, il est recommandé d’envoyer un second mail de relance 24 heures plus tard. Ce deuxième e-mail pourra contribuer à l’amélioration de votre taux de conversion. Et si ça ne donne rien, un troisième e-mail de relance pourra être envoyé quelques jours ou une semaine après. Plus le temps passe, plus vous aurez du mal à faire revenir le client pour l’achat mais le suivi est le maître mot pour s’assurer du maximum de conversions et pour asseoir la visibilité de votre marque et de vos produits.
    • Bien entendu, il vous faudra soigneusement diversifier le contenu de ces trois différents e-mails. Dans le premier, vous demanderez avec courtoisie la raison pour laquelle le client n’a pas pu effectuer son achat. Selon sa réponse, vous le redirigerez vers une page de support-client ou une page d’aide. Dans le second, vous pouvez rappeler les articles abandonnés, tout en précisant leurs différents avantages. Essayez d’adapter votre second e-mail à la réponse de votre client au premier e-mail. et enfin, dans le troisième e-mail, vous pourrez par exemple informer le client de la date d’expiration du prix des articles ou de l’expiration du panier lui-même.

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    Les relances par SMS, Messenger ou Whatsapp : l’extension instantanée de l’emailing

    Quelle est l’utilisation des textos ou de Whatsapp pour récupérer les paniers perdus ?

    Tout comme les notifications push, les SMS sont mieux lus que les e-mails. Les taux d’ouverture sont nettement supérieurs, ce qui vous donne davantage de chances de convertir vos clients et de transformer vos paniers en commandes finalisées.

    Si vous avez récupéré les numéros de portable, vous pouvez relancer vos utilisateurs via Whatsapp ou Messenger. C’est un vecteur idéal quand on sait que le taux d’ouverture y flirte avec les 100%. Il existe des applications qui vous permettront d’envoyer vos relances via ces canaux très utilisés aujourd’hui. Une bonne stratégie serait de coupler la relance email avec la relance Whatsapp/Messenger. Soyez vigilant toutefois à ne pas devenir trop intrusif. 

    L’utilisation des messageries instantanées, comme Facebook Messenger, ou Whatsapp permet de répondre immédiatement aux questions des utilisateurs et de fortement réduire les abandons de panier renforçant ainsi l’attachement à la marque en l’humanisant, ce qui crée une relation de confiance avec les internautes.

     

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    La relance téléphonique : les meilleurs taux de conversion

    Quelle est l’utilisation de la relance par téléphone (ou télémarketing) pour récupérer les paniers perdus ?

    La relance de panier abandonné par téléphone est une technique marketing assez rare, mais peut être rencontrée dans certains contextes particuliers. Cette technique se traduit par un appel téléphonique au client ou prospect n’ayant pas finalisé sa commande sur un site web ou application e-commerce. Le numéro de téléphone du client ou prospect est connu par le marchand car il a été saisi et validé avant l’abandon du panier. Cette pratique marketing est la plus efficace et présente les meilleurs taux de conversion mais elle est plus intrusive et plus coûteuse que toutes les autres formes de relances de panier abandonnées. C’est pourquoi la relance par téléphone est généralement réservée à des montants de panier élevés, de l’ordre de plusieurs centaines d’euros.

    Les rappels téléphoniques sont appropriés également selon le type de produit que vend votre entreprise, par exemple si vous proposez un service complexe, qui nécessite un devis ou qui soulève des questions plus complexes.

    L’appel téléphonique est plus interruptif qu’un email ou qu’un texto, il est plus contraignant pour l’acheteur qui est un peu forcé de donner une réponse directe alors qu’il peut s’esquiver face à un pop up, un email ou un texto. C’est beaucoup efficace, évidemment, rien ne vaut le contact direct, mais on marche sur des œufs. C’est pourquoi le script téléphonique doit être particulièrement étudié pour mettre en avant la dimension conseil et support de l’appel. Au-delà du chiffre d’affaires incrémental que peut générer une relance de panier par téléphone, elle permet aussi de recueillir des informations sur les raisons d’abandon du panier ou sur un éventuel problème lors du paiement. C’est pourquoi, avant d’aborder la partie commerciale de l’appel, il est judicieux et plus diplomatique d’entamer l’appel par ces questions plus consensuelles.

    Techniquement, le rappel peut se faire parce que le numéro de téléphone a été saisi et validé avant l’abandon du panier ou parce qu’un client dont on connaît le numéro de téléphone a été identifié par le biais d’un cookie ou d’une autre procédure d’identification.

    Il existe des solutions qui permettent de laisser des messages vocaux sans que le téléphone sonne. C’est un vrai gain de temps car il ne demande aucune main d’oeuvre contrairement au centre d’appels. C’est moins efficace car cela se rapproche de la relance indirecte des emails ou des textos mais il est bon d’en connaître l’existence.

    En définitive, ce qu’on pourrait appeler” la bonne vieille méthode du suivi par téléphone” reste la plus efficiente. Et si certains acteurs du e-commerce hésitent encore car ils la considèrent un trop intrusive, elle est cependant très efficace et apporte de précieuses informations sur l’expérience utilisateur. 

    Cette efficacité et les remontées du terrain qu’elle fournit sont des arguments pragmatiques de plus en plus forts en faveur de la relance par téléphone des paniers abandonnés et un nombre de plus en plus important d’acteurs de la vente en ligne s’en rendent compte.

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