Comment rendre vos agents plus autonomes ?

Pourquoi faire appel à une équipe de service clientèle autonome ?

Pour mieux répondre aux besoins de vos clients, il est préférable d’avoir une équipe de service clientèle pleinement autonome. Pourquoi ?

Les agents téléphoniques doivent pouvoir prendre des décisions rapides – sur place – en faveur de vos clients. Il est essentiel que votre organisation donne au service clientèle le pouvoir de prendre des décisions sans l’approbation de leur superviseur. En effet, l’excès de contraintes constitue un frein pour la rapidité et la qualité. Les grandes entreprises et les agences gouvernementales par exemple, peinent souvent à fournir une prestation de qualité dans le domaine du service à la clientèle car l’adoption de véritables stratégies d’autonomisation y est difficile et donc relativement rare.

La bonne nouvelle, c’est que si vous y parvenez, la plupart des actions effectuées par votre service à la clientèle rapporteront à votre entreprise. C’est essentiel si l’on considère que la fidélisation du client sur le long terme dépend plus souvent d’un bon contact avec le service clientèle que de l’application de procédures formelles et rigoureuses. Les gens apprécient la bonne volonté et le désir de bien faire (ce qui est notre motto). Vouloir faire un sans-faute à tout prix… coûte plus cher dans bien des cas qu’il ne rapporte.

Toutefois, l’autonomie n’exclut pas le contrôle. Vous pouvez effectuer des mises à jour régulières de formations, vous disposez de rapports permanents, vous pouvez faire des écoutes et du coaching live.

Voici trois raisons principales pour lesquelles vos agents de soutien ou bien les agents de l’assistance clientèle en sous-traitance ne prennent pas ou peu d’initiative pour résoudre les problèmes de manière indépendante :

1. La peur de mal faire

Dès leur arrivée les agents sont formés et conditionnés à travailler selon des protocoles, des règles et un cadre rigoureux qu’il est fortement recommandé de respecter. Par crainte de l’erreur, l’initiative est déconseillée. Par conséquent, les agents craignent de prendre des décisions autonomes car ils redoutent l’erreur et la critique. Plutôt que d’empêcher, il faut former, essayer et corriger, dans une logique de try & fail (essai & échec).

“Ce n’est pas le critique qui compte, ni l’homme qui montre que l’homme fort trébuche ou qui dit comment celui qui agit aurait pu faire mieux. Le mérite appartient à l’homme qui est réellement dans l’arène, dont le visage est taché par la poussière, la sueur et le sang ; qui lutte vaillamment ; qui se trompe, qui manque encore et encore, parce qu’il n’y a pas d’effort sans erreur et manquement ; qui s’efforce réellement d’accomplir des actions ; qui connaît les grands enthousiasmes, les grandes dévotions ; qui se dépense pour une bonne cause ; qui au mieux connaît à la fin le triomphe et la grande réussite, ou qui, au pire, s’il échoue, échoue en ayant au moins oser grandement, de sorte que sa place ne soit jamais avec les âmes froides et timides qui ne connaissent ni la victoire ni la défaite.”

Théodore Roosevelt – L’homme dans l’arène

2. La crainte des retombées négatives.

Si vos équipes sont qualifiées et préparées, elles seront aptes à prendre des décisions en autonomie lorsque cela sera nécessaire. C’est de cette façon que vos agents pourront apporter des réponses à même de satisfaire vos clients dans les cas particuliers.

S’il y a peu d’avantages, pour vos employés à prendre une décision autonome lors d’un contact avec un client, voire même des représailles en cas d’erreur, ils ne le feront pas. Des réponses efficaces données au bon moment renforcent durablement la satisfaction de vos clients. C’est pourquoi il est essentiel d’encourager vos équipes à être autonomes et à prendre des initiatives.

3. Ils ne souhaitent pas risquer leur emploi.

Prendre une mauvaise décision ne sera jamais plus préjudiciable que de perdre un client. Malheureusement beaucoup d’agents du service clientèle pensent le contraire. C’est pourquoi ils se contentent d’appliquer les procédures qui leur ont été données, quitte à perdre un client. De cette façon, ils évitent d’avoir à prendre une décision, tout en ayant l’appréhension des conséquences que pourraient avoir un mauvais choix.

Pour faire face aux doutes et aux incertitudes, vous pouvez mettre en œuvre plusieurs mesures pour rassurer les employés et les inciter à être plus autonomes :

1. Organisez et gérez vos équipes

Un management efficace est la clé d’une bonne organisation. Vos salariés doivent se sentir encadrés et épaulés. Maintenir une bonne cohésion dans l’équipe est essentielle. Vos managers pourront ensuite inculquer une culture de responsabilisation au sein de leurs équipes, tout en soutenant les agents en cas d’erreurs. De cette façon, l’équipe prend en confiance et donne le meilleur d’elle-même pour satisfaire les clients.

2. Encouragez les initiatives individuelles

Aller dans le sens du client est essentiel. Si un de vos agents prend l’initiative de renoncer à des pénalités de retard par exemple, cela n’aura pas de conséquences graves ou coûts supplémentaires pour votre entreprise. Les employés habilités peuvent prendre la décision de modifier les politiques et les procédures pour les adapter à une situation et ainsi satisfaire un client. Un client satisfait est un client qui revient. C’est pourquoi il est important d’encourager ce type de démarches.

3. Formez vos agents à l’autonomie.

Il est essentiel d’apprendre à vos agents à être autonome et à prendre les bonnes décisions de façon à fournir un service de qualité à son interlocuteur. Formez vos employés à ces pratiques, et ils donneront chaque jour le meilleur d’eux-mêmes.

Les entreprises dépensent des sommes considérables en marketing pour attirer les clients. Mais par la suite, elles délaissent les outils permettant d’assurer la fidélisation de ces mêmes clients.

Disposer d’équipes d’assistance à la clientèle formées, qualifiées et autonomes , c’est une meilleure garantie d’assurer la satisfaction des clients et donc la pérennité de l’entreprise.

Contactez aujourd’hui notre service d’assistance clientèle multicanal pour discuter de votre situation et trouver les solutions adaptées à vos besoins.